DOCUMENTATION DU SERVICE “ASSISTANCE INFORMATIQUE AUX ÉTUDIANTS”

Dans le cadre du service délégué d'Assistance Informatique aux Étudiants des universités de Grenoble, Demo-TIC metTAIT à la disposition des usagers étudiants ou enseignants, à toutes fins utiles, la documentation et le forum techniques de son équipe. Cette documentation est publiée par l'association Demo-TIC sous Licence Creative Commons - Paternité - Pas d'Utilisation Commerciale-Partage des Conditions Initiales à l'Identique.

Nous rappelons que la plupart des problèmes ne pOuvAIent se régler que sur place au guichet d'assistance dans le bâtiment Espace Vie Étudiante (EVE), au 701 Avenue Centrale, 38400 St Martin d'Hères.

Les discussions techniques sur cette documentation sont sur le Forum technique service AIE. La documentation interne pour le support niveau 2 universitaire est sur la page bac à sable

Extrait du contrat public :

Dans le cadre de la prestation d'assistance informatique aux étudiants du site de Grenoble, Grenoble Universités charge l'association Demo-TIC de la mise en oeuvre du service guichet unique et de stands délocalisés d'assistance informatique.

Grenoble Universités assure la maîtrise d'ouvrage du projet.

Demo-TIC prend en charge la mise en oeuvre du projet.

Il s’agit de répondre aux demandes d’aides des étudiants (par téléphone, par courriels ou physiquement au local) et d’informer sur les services universitaires existants, grâce aux services gratuits suivants :

Ce service :

• Analyse les demandes faites par un formulaire en ligne.
• Centralise les demandes et tente de répondre aux besoins d’assistance et d’informations par courriel, par téléphone et physiquement sur place.

• Filtre les problèmes des usagers et les redirige vers les spécialistes des universités lorsqu'il s'agit de problèmes techniques de niveau 2.

• Sensibilise et répond aux questions des étudiants sur :
  • La lutte antivirus (choix et utilisation d'un antivirus performant, proposition de systèmes d'exploitation sécurisés, précautions élémentaires à l'usage de l'Internet, etc.).
  • Le choix de logiciels Libres et gratuits permettant de répondre aux besoins standards des usagers.
  • Les questions juridiques et sociétales des T.I.C. : que peut-on faire ou ne pas faire avec un logiciel sous Licence « Privatrice » ou sous Licence « Libre », que sont les droits d’auteur, les brevets, les formats standards, les espiogiciels commerciaux, le piratage, la protection de la vie privée, la C.N.I.L., etc.

• Effectue une aide ponctuelle et précise à l'utilisation de la bureautique élémentaire (sauvegardes sur disques externes, enregistrement et conversion des formats de fichiers, aide à l'utilisation d'une messagerie électronique, etc.).

Il s’agit d’effectuer l’installation (sous réserve de compatibilité entre le client VPN et le matériel de l'étudiant), la configuration et l’initiation à l’usage du logiciel requis pour la connexion Internet “Nomadisme” des universités de Grenoble. L’assistance comprend également la désinstallation ou la configuration de logiciels tiers qui bloquent cette connexion. Exceptionnellement et dans l'unique but d'activer l'accès sans fil, des interventions pourront être faites au niveau système (compatibilité client VPN).

Une aide à l’utilisation des plates-formes Web et des ressources pédagogiques des universités sera effectuée pour les étudiants. Cela concerne les outils suivants : Identifiant/mot de passe universitaire AGALAN, Bureau Virtuel Rhône- Alpes, Portail Grenoble Universités, redirection de messagerie, DOKEOS, etc.

De septembre à décembre, dans les bibliothèques universitaires SICD1 et SICD2, des « Stands d'assistance informatique » seront proposé afin d'offrir les services « mobiles » du Guichet Unique.

Local de l'Assistance Informatique aux Étudiants

à E.V.E , 701 Avenue Centrale 38400 St Martin d'Hères

Tél. : 04 76 82 77 90

support@grenoble-universites.fr

Le service d'accueil sur place et de renseignements téléphoniques est ouvert le lundi de 13H à 17H et du mardi au vendredi de 10H à 17H.*

*Sauf en janvier, février, mars et juillet où il est ouvert du lundi au vendredi de 12H à 16H.

L'accès à la plupart des ressources numériques universitaires nécessite un identifiant et un mot de passe fournis aux étudiants par le service de scolarité de leur université de Grenoble.

Le site officiel pour gérer son profil d'identifiant et mot de passe est : https://proxagalan.grenet.fr Ce site permet de changer son mot de passe et de le retrouver en cas d'oubli.

En cas d'accès bloqué :

• Vérifier que votre clavier est bien configuré et que vous respectez bien les majuscules et minuscules dans votre mot de passe (pour s'en assurer, taper “en clair” votre mot de passe dans un fichier texte, puis fermer le fichier sans l'enregistrer)
• Vérifier s'il s'agit d'un problème au niveau du site universitaire : essayer d'utiliser votre identifiant et mot de passe pour une autre ressource pédagogique (passer du Bureau Virtuel au Portail de votre université, ou changer de borne internet Nomadisme, etc.).
• Si vous avez changé votre mot de passe, il y a un délai de 24 à 48h avant que votre nouveau mot de passe soit opérationnel. Veuillez utiliser l'ancien mot de passe en attendant.
• Si votre mot de passe affiche “ENFAUTE”, c'est que votre accès a volontairement été bloqué par les universités parce que vous avez fait des bêtises…

• Le cas échéant, les étudiants doivent se rendre au service de scolarité de leur université. Aucun autre service universitaire ne traite les problèmes de (ré-)attribution ou débloquage d'identifiant et mot de passe.

Nota Bene : Les étudiants stagiaires d'autres académies, même s'ils sont en résidence CROUS des campus de Grenoble, et même s'il s'agit des étudiants des universités de Lyon ayant la même base d'identifiant/mot de passe via le Bureau Virtuel Rhône-Alpes, ne peuvent se connecter au Nomadisme. Des solutions permettant aux étudiants d'autres académies de se connecter au Nomadisme sont envisagés par la DSI Grenoble Universités. ⇒ EDUROAM ?

Le site officiel du Nomadisme est : http://nomadisme.grenet.fr, s'il y a malgré tout un problème d'accès, essayer l'adresse https://10.5.5.5

On y trouve les procédures d'installation d'un logiciel VPN “propriétaire” Cisco System® loué par les universités. Ce logiciel VPN fonctionne avec les systèmes d'exploitation MS/Windows XP et MAC/OSX mais fonctionne mal ou pas avec les systèmes MS/Windows Vista et GNU/Linux (voir ci-après) :

Autre solution pour les 64 bits :

“Nomadisme” ne veut ici hélas pas encore dire “être Libre”. L'entreprise Cisco System® et par conséquent leurs clients, les universités de Grenoble, ne fournissent actuellement qu’une solution VPN “propriétaire”, et celle-ci comporte deux problèmes majeurs pour les étudiants avec des systèmes Libres GNU/Linux : La procédure d'installation est excessivement longue et complexe et, pour ne rien arranger, ce logiciel ne supporte pas des mises à jour du système et il doit donc être à chaque fois ré-installé. L'usage quotidien de ce logiciel est donc soit incroyablement laborieux, soit dangereux pour la sécurité de son système (puisque qu'on en vient à se passer des mises à jour de sécurité).

L'assistance de Demo-TIC déconseille donc fortement l'usage de la version Linux du client VPN “propriétaire” Cisco System® et propose une alternative stable et plus simple : l'installation et l'utilisation du client VPN Libre vpnc, qui est compatible VPN Cisco System®.

Voici donc les deux cas d'installation de vpnc pour une connexion au Nomadisme des universités de Grenoble avec GNU/Linux Ubuntu ou Debian. Pour plus d'informations (notamment la conversion d'un profil Cisco .PCF en profil Vpnc .CONF), se rendre sur la page vpnc d'ubuntu-fr.org.

Dans le cas où l'étudiant(e) a la possibilité de connecter son ordinateur à Internet ailleurs sans VPN Nomadisme (à la maison, à EVE, dans les parcs de la ville de Grenoble, dans un cybercafé,…)

Une fois connecté à Internet et après avoir effectué une post-installation correcte d'Ubuntu situé sur cette page, copier/coller cette commande dans un Terminal puis taper sur Entrée :

sudo apt-get upgrade; sudo apt-get install vpnc; cd /tmp; wget http://documentation.demo-tic.org/_media/vpnc-conf.tar.gz; tar zxvf /tmp/vpnc-conf.tar.gz; sudo cp /tmp/vpnc-conf/*.conf /etc/vpnc/; cp /tmp/vpnc-conf/*.desktop ~/Bureau/; rm -f /tmp/vpnc-conf.tar.gz; rm -Rf /tmp/vpnc-conf

Nota Bene :

• Pour les postes en langue étrangère : Remplacer le mot “Bureau” dans la commande par le mot correspondant dans le cas où l'environnement est dans une autre langue que le français.

Dans le cas où l'étudiant(e) n'a PAS la possibilité de connecter son ordinateur à Internet ailleurs sans VPN Nomadisme :

• Télécharger depuis un autre ordinateur connecté à Internet l'installeur vpnc pour PC 32bts (ou l'installeur vpnc pour PC 64 bts si c'est le cas) et l'archive vpnc-conf.tar.gz, puis les copier sur une clef USB puis les re-copier sur le bureau de l'ordinateur à configurer.

• Cliquer sur le fichier avec l'extension .deb et installer vpnc
• Ouvrez un Terminal, placez vous sur le bureau (taper cd ~/Bureau puis sur Entrée), puis Copier/coller cette commande et taper sur Entrée :

tar zxvf vpnc-conf.tar.gz -C /tmp; sudo cp /tmp/vpnc-conf/*.conf /etc/vpnc/; cp /tmp/vpnc-conf/*.desktop ~/Bureau/; rm -Rf /tmp/vpnc-conf

Nota Bene :

• Pour les postes en langue étrangère : Remplacer le mot “Bureau” dans la commande par le mot correspondant dans le cas où l'environnement est dans une autre langue que le français.

• S'assurer d'être connecté à une borne Nomadisme “wifi-campus”
• Après l'installation décrite ci-dessus, 5 raccourcis “Nomadisme” pour chaque université sont placés sur le Bureau (On peut naturellement effacer ceux qui ne nous concerne pas).
• Cliquer sur le raccourcis “Nomadisme”, une demande de mot de passe super-utilisateur apparait puis un Terminal avec la demande d'identifiant puis la demande de mot de passe VPN.
• Valider à chaque fois en tapant sur Entrée (NB: par sécurité, le mot de passe ne s'affiche pas quand on le tape).
• La connexion est établie si la phrase “VPNC started in foreground…” s'affiche
• Pour se déconnecter, fermer simplement la fenêtre du Terminal.

Nota Bene :

• KDE : Pour les postes Debian ou Kubuntu avec KDE : il se peut que les lanceur-raccourcis pour lancer facilement le client VPNC soient placés dans le répertoire /home/NOM_de_l'UTILISATEUR au lieu d'être placés sur le bureau. De plus, il faut changer la commande du lanceur-raccourcis (cliquer bouton droit sur le fichier puis Propriété > Lanceur et remplacer le mot gksudo par kdesu.
• Pour les autres distributions GNU/Linux Madriva, Suse, Fedora, Red Hat…, libre à vous d'adapter des lanceur-raccourcis avec d'autres commandes que celle utilisée pour Ubuntu (gksudo “xterm -e vpnc-connect –no-detach NOM_DU_PROFIL”). On peut toujours lancer le client VPN manuellement en tapant ces lignes dans un Terminal :
  • connexion :

    sudo vpnc-connect NOM_DU_PROFIL

    (On remarquera que l'extension .conf du profil n'est pas nécessaire)

  • déconnexion :

    sudo vpnc-disconnect

• EEEPC Xandros : Pour les distributions GNU/Linux EEEPC Xandros, passer en mode Bureau Avancé grâce à cette page, puis rendez-vous sur cette page pour ajouter les dépôts avec VPNC et effectuer la même installation que celle d'Ubuntu/Debian. Passer l'EEEpc en mode “Bureau Avancé” (dans la fenêtre d'extinction du poste).

• Aspire One (Fedora Acer) : Pour les distributions GNU/Linux équipant les Acer Aspire One, épargnez-vous les multiples galères de cette distribution bâclée et installez d'abord une Ubuntu (rendez-vous sur cette page avant d'installer VPNC comme ci-dessus.

• Lancer un terminal, se placer dans le repertoire /etc/ avec la commande

 cd /etc 

• En root, supprimer le fichier resolv.conf avec la commande

sudo rm resolv.conf 

qui demande le mot de passe de l'utilisateur.

• Puis faire un lien virtuel vers le bon fichier avec la commande

 sudo ln -s /etc/resolvconf/run/resolv.conf 

* Le kernel de MACOSX 10.6 des dernières machines d'Apple est configuré en 64 bits. Le vpn cisco ne fonctionne pas avec le kernel 64 bits, même s'il s'installe. Pour vérifier la version du kernel il faut chercher “à propos de ce mac”, “plus d'informations”, “logiciels”, “kernel (noyau) 64 bits et extensions : oui”

Pour sélectionner le noyau 32 bits pour le disque de démarrage actuel, utilisez la commande suivante dans Terminal :

sudo systemsetup -setkernelbootarchitecture i386 

* Redémarrez l'ordinateur, le vpn cisco devrait fonctionner.

• Désinstaller Norton Antivirus

• Désinstaller les pare-feu

• Désinstaller Windows Defender : Aller dans Démarrer > Panneau de configuration > Sécurité > Windows Defender > Outils > Options et tout en bas décocher “Utiliser Windows Dedender”.

• DNE : Version pour XP… Retélécharger.

• “The InstallShield version is not supported on the Windows Vista Operating System. Please use the MSI version.” :
  • http://www.cisco.com/warp/public/471/vpn3K_uninstall.html#un procedure pour desinstaller manuellement le vpn , puis le reinstaller
  • sinon mettre à jour Vista ; si échec, retélécharger client

• Erreur 22 à l'importation du profil : il s'agit certainement de la mise en place du client VPN xp sur Vista (qui a fonctionné grâce à l'option clic droit “Compatibilité XP”). Par contre, le client une fois installé ne peut importer le profil.

• Erreur 429 : pas de borne ? Pb DNS ? (verifier paramêtres IP)

• Erreur 413 : impossible connexion ?

• Problème de désinstallation du VPN : Problème du client Xp forcé en compatibilité. Relancer l'installation du client Xp ( en administrateur ), il demande de se désinstaller puis de redémarrez. Il n'arrive pas à se relancer après l'installation donc il se désinstalle.

Error 440: Driver Failure

Usually related to Deterministic Network Enhancer

DNE suggestion - you can manually add the service to the local area connection.

Control Panel - Network and Internet Open Network and Sharing Center Open Manage Network Connection Right click on the Local Area Connection Select Install Select Service Select Have Disk Select browse and browse to c:\program files\common\Deterministic Networks\DNE\dne2000 Select Open

• Codes d'erreurs de l'Université de Honenheim (plus complète) : https://rz-static.uni-hohenheim.de/kommunikation/vpn/Error%20Codes.html

• Anti-Virus et Pare-feu : En cas de problèmes de connexion avec le VPN, il faut désactiver certains pare-feux commerciaux et désinstaller Norton Internet Security si vous utilisez un système MS/Windows, n’oubliez pas d’installer rapidement un autre anti-virus.

• Erreur 5 : désinstaller et réinstaller le VPN Client Cisco, et ça remarche

• Erreur 22 à l'importation du profil : il s'agit certainement de la mise en place du client VPN xp sur Vista (qui a fonctionné grâce à l'option clic droit “Compatibilité XP”). Par contre, le client une fois installé ne peut importer le profil.

• Erreur 56 : problème de service sous Vista (cliquer Bouton droit sur Ordinateur / Gérer / Services et applications / Services / cliquer sur Cisco System etc. pour le redémarrer.

Si le service refuse de se lancer au démarrage alors qu'il est spécifié qu'il doit se lancer. On peut créer un raccourci avec pour cible : “NET start CVPND”.

• Erreur 403 :Ceci est une erreur aléatoire.

Cause possible : Authentification Vpn sans être connecté au wifi ( 1 fois à confirmer ).

Solution possible: Relancer le Vpn ultérieurement et en principe il fonctionne.

Autre solution : Vérifier les propriétés du protocole TCP/IP de la connexion WIFI. Choisir “obtenir une adresse IP automatiquement” et “obtenir les adresses DNS automatiquement”. (Solution testée une fois et VPN OK).

Ou tester les solutions de la 412

• Erreur 404 : (A priori sur XP)

Causes possibles: Le client ne supporte pas une mise à jour du SP2.

Solution possible: Se connecter sur le site du fabriquant de l'ordinateur et mettre à jour les pilotes de carte Wi-fi.

• Erreur 412 : Avec un message du type suivant: “Le raccordement bloqué des erreurs VPN s'est terminé localement par le client. Raison 412 : Le pair à distance ne répond plus.”

Problèmes possibles

• Adresse IP fixe ⇒ passer en DHCP
• Pare-feu bloquant l'accès au net. Le désactiver peut permettre la connexion.
• Windows Defender : désactiver le service et le lancement au démarrage (Vista)
• Norton qui bloque : utiliser le désinstallateur (sur la clé usb)
• Kaspersky Antivirus pose aussi problème ( source : nomadisme )
• Problème de la borne wifi. réessayer la connexion
• Logiciel imprimante HP et Epson : Désinstaller
• Logiciel Acer
• Problème de profil INPG ou UJF ( tester avec un autre profil) : renvoyer vers service informatique
• Problème de profil Stendhal ( en cours )

Solutions possibles

• ajouter au pcf UseLegacyIKEPort=1 ( les profils sur la clé usb sont déjà modifiés )
• Mauvaise adressage IP pour contacter les passerelles de sécurité (dixit CRI Stendhal) :

               Pour tester depuis le campus, décocher "autoriser les serveurs secondaires".
               Pour quelqu'un qui ne se connecte jamais en dehors du campus , supprimer les @ en 195...
             **  (Note de Jéré : Jamais testé encore).** 

• Erreur 413 : impossible connexion ?

• Erreur 429 : pas de borne ?

• Erreur 440 (jamais testé)

TUTO → 1ère étape : Installer le client vpn n-1 qui est sur la clé (vpnclient-win-is-5.0.00.0340-ErreurVPN440)et si ça ne fonctionne pas :

Possibilité d'ajouter manuellement le service: - Ouvrir le centre Réseaux et Partage - Ouvrir Gérer la Connexion Réseau. - Clic droit sur la connexion locale. - Cliquer sur Installer. - Sélectionner Service. - Sélectionner “j'ai un disque” - Cliquer sur parcourir et parcourir../.. c:\progamfiles\deterministic. - Puis ouvrir.

Autre solution (vu une fois) - désinstaller puis réinstaller le client vpn

• Erreur 442 “Failed to enable Virtual Adapter” : probleme de carte virtuelle (souvent liée à l'erreur 412)

- http://blogs.codes-sources.com/thesaib/archive/2007/03/07/vpn-cisco-sous-vista.aspx : une aide en ligne

- sinon essayer de redémarrer l'ordinateur , l'erreur peut disparaître

Les étudiants de l'UJF sont considérés comme des êtres “du troisième type” par leur université : ils se doivent, et seulement eux parmi les 5 établissements de Grenoble Universités, d'utiliser un proxy réseau pour leur connexion VPN pour leur accès à certaines ressources numériques universitaires. Cette mesure “d'exception” implique trois choses :

• Il faut systématiquement paramétrer sur son ordinateur tous les logiciels et les systèmes d'exploitation qui doivent accéder à Internet pour naviguer ou effectuer des mises à jour avec un Proxy réseau.
• Il se peut que certains logiciels, dont la liste n'est hélas pas communiqué, ne puisse malgré tout pas accéder à Internet car ils sont volontairement bloqués par l'UJF.
• Il faut systématiquement enlever ce Proxy réseau de l'UJF dans les paramètres de tous les logiciels et les systèmes d'exploitation concernés pour se connecter à nouveau à des accès Internet en dehors des Campus.

Nota Bene : Nous rappelons aux étudiants de l'UJF qu'ils ne sont pas sensés utiliser les identifiant et mot de passe de leurs petits camarades des autres universités pour contourner les limitations et éviter l'utilisation quotidienne contraignante du proxy de l'UJF. S'ils estiment que le proxy de l'UJF est discriminatoire et handicapant pour l'accès et l'usage des TICE dans leurs études, il est plus constructif d'effectuer des réclamations auprès de l'université Joseph Fourier).

Outils > Options Internet > Connexions > Paramètres réseau… > Tout décocher sauf “Utiliser un serveur proxy […]”, puis ajouter dans les champs ADRESSE : www-cache, PORT : 3128 et puis cliquer sur Avancés et ajouter dans le champs Exceptions : .ujf-grenoble.fr

Parfois, la configuration automatique du Proxy fonctionne : Dans le champs script de connexion automatiqueFIXME, mettre http://proxy.ujf-grenoble.fr/auto-proxy.pac

• Sous MS/Windows : Outils > Options… > Avancé > Réseau > Paramètres, Cocher Configuration manuelle du proxy (ainsi que Utiliser ce serveur proxy pour tous les protocoles) puis ajouter dans les champs PROXY HTTP : www-cache, PORT : 3128 et PAS DE PROXY POUR : , .ujf-grenoble.fr

• Avec GNU/Linux : Dans le menu Édition > Préférences… > Avancé > Réseau > Paramètres , Cocher Configuration manuelle du proxy (ainsi que Utiliser ce serveur proxy pour tous les protocoles) puis ajouter dans les champs PROXY HTTP : www-cache, PORT : 3128 et PAS DE PROXY POUR : , .ujf-grenoble.fr

Parfois, la configuration automatique du Proxy fonctionne : Dans le champs Adresse de configuration automatique du Proxy, mettre http://proxy.ujf-grenoble.fr/auto-proxy.pac

• Une extension de Firefox permet de cliquer simplement sur un bouton pour alterner entre une Connexion avec Proxy ou sans Proxy : rendez-vous ici pour installer "quickproxy".

Menu Safari > Préférences > Avancées > Proxies > Modifier les réglages > Proxy web > Adresse www-cache, port 3128

Parfois, la configuration automatique du Proxy fonctionne : Dans le champs , mettre http://proxy.ujf-grenoble.fr/auto-proxy.pac

• Avast : …….à remplir
• Antivir : ….
• FreeAVG : …..

Pour pouvoir installer des logiciels et mettre à jour le système, il faut mettre le proxy dans :

• Ubuntu 10.04 : Système > Préférences > Serveur Mandataire

Parfois, la configuration automatique du Proxy fonctionne : Dans le champs Configuration automatique du serveur mandataire, mettre http://proxy.ujf-grenoble.fr/auto-proxy.pac

Pour pouvoir mettre à jour le système, il faut mettre le proxy dans le menu :

• Préférences Systèmes > Réseau > AirPort (ou Ethernet) > Avancé… > Proxys

• MSN :
• Pidgin :

Nouvelle doc avec le POPS (cf: doc sur portail)

Nouvelle doc avec le SMTPS (cf: doc sur portail wifi-campus)

Pour ceux qui utilisent des gestionnaires de courriels comme Mozilla Thunderbird, Mail sous MAC ou (dramatiquement) Outlook Express, les SMTP de l'accès Nomadisme sont : smtp.upmf-grenoble.fr, mailhost.ujf-grenoble.fr

• Configuration Thunderbird : Cliquer dans le menu Édition/Paramètres des comptes/Serveur sortant SMTP / Ajouter
• Configuration Mail : …à remplir…
• Configuration Outlook : …à remplir…

Voir ici : http://www.stanford.edu/group/macosxsig/blog/2009/08/using_cisco_vpn_with_snow_leop.html

Après avoir choisi votre Université et vous être authentifié sur https://nomadisme.grenet.fr/ vous pouvez alors installer le client Cisco Anyconnect.

Pour désinstaller le client Cisco Anyconnect d'une GNU/Linux (Ubuntu, Debian, etc), vous pouvez lancer la commande suivante: sudo /opt/cisco/anyconnect/bin/vpn_uninstall.sh

EN MIGRATION GENERALE VERS ALFRESCO

Rendez-vous sur

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Pour vous inscrire à Effilearn, vous devez contacter le service scolarité de votre composante, afin qu'ils vous fournissent les identifiant et mot de passe nécessaires.

Page d'assistance de Med@TICE : http://www-sante.ujf-grenoble.fr/SANTE/medatice/sites/pcem1/annexes/aide/index.php

Lien vers la page brouillon interne pour tester de nouvelles procédures ou techniques d'AIE